我觉得服务有两个中心，一个就是顾客，另一个就是我们为服务顾客所用的物件。我们只知道服务顾客，却不谈那些物件，比如说我们用的桌椅是否清洁，我们所用的餐具是否清洁、是否进行过消毒处理，我们后厨所用之物是否卫生，因为现在人们在酒店消费时在要求吃饱的同时也在追求吃好这一概念。

我在服务过程中要体现‘人性’这个概念，服务项目、服务内容与服务方式不应该是千篇一律，因为人与人不同，这就是所说的个性，应是区别待遇。最近有一种说法叫细节决定成败，我觉得这个很道理，因为从这些小事可以看出这家酒店的服务是什么状况！

据我观察我们的服务只停留在服务员身上，我觉得服务不只是服务员的工作，对于整个酒店来说无论是办公室的工作人员以及后勤部门还是一线员工都应有服务这个意识。因为有很多东西需要很多部门的配合才能完成，比如我们的酒水就涉及采购、库管、吧员和服务员，因为有了这个意识我们在采购时就会考虑该品种是否是顾客喜欢的，这些酒水是否有质量保证等等。还有在内部，我觉得后勤部门要服务于服务员，领班服务于服务员，主管服务于领班，经理服务于……”

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